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《江南游报》:入境游导游服务新要素——网络平台的口碑体验

来源:宣传部   作者:宣传部   时间:2021-06-17   人气:

◎ 朱霄波(浙江省中青国际旅游有限公司 资深英语导游)

身为一名从事英文导游接待工作20多年的专业人员,亲历了入境旅游行业从传统组团时代到网络模式唱主旋律的蝶变。

从上世纪80年代到21世纪的第一个十年左右,许多英文导游都习惯于接待入境游的大团,少则10几人,多则40多人,人数再多,还可分为AB团。国际旅行社的业务操作也基本是从境外组团社联团,国内组团社则会与各地地接社合作。进入新世纪,出现了一批以网络为载体的入境旅游网站,相较传统入境社,它们的经营模式更为灵活。近十年来,入境团人数越来越少,大多还几乎是散客成团,事实上,能吸引他们来中国旅游,很大程度上得归功于那些入境旅游网站。我所属的浙江中青旅国际旅游中心是国内入境网站佼佼者——桂林海纳国旅(中华游China Highlights)的主要合作机构之一。

一直以来,这些新型入境社始终专注线上业务,致力于为海外游客提供覆盖中国全境的接待线路和接待的一站式服务,希望通过互联网拉近与外界的距离。除了大力建设自身网站,这些网络精英还与国际著名旅游网站如“猫途鹰(tripadvisor)”等建立了合作关系。而许多国外的潜在游客都是通过浏览猫途鹰上的评价来决定是否委托该入境社为其安排在中国的行程。因此,入境社非常注重客户的体验,并大力鼓励游客在结束行程后为该行程及其全程服务撰写评语,力求服务的透明度。以桂林海纳为例,该旅游公司会在地接社推荐的基础上通过测试等方式自主选拔全国各地优秀导游,因此为中华游带团的各个语种的导游都是专门指定的,而非每家地接社随便指派。导游每年都会参加公司开展的如榜样录评比、优秀导游大会等活动。在tripadvisor上获得客人好评的导游,都会得到额外奖励。

可见,入境地接社因新型网络市场的出现,而加速了优胜劣汰的节奏。网络时代,导游服务的质量优劣一定会集中反映在客人的评价里,而网络正是一个分享和传播口碑的极好途径。为了确保每一条评价的真实性,tripadvisor的每一条评价就必须通过专人审核方可发布。据说tripadvisor的评论审核员有不少是退役的FBI(美国联邦调查局)工作人员,可见这些大平台对评论真实性的重视度。

专家评 浙江旅游职业学院 徐辉

口碑(Word of Mouth)源于传播学,由于被市场营销广泛应用,便有了口碑营销。传统的口碑营销是指企业通过朋友,亲戚相互交流,从而将自己的产品信息或品牌传播开来。

对于目前正在旅游院校深造,特别是专攻国际导游方向的同学们来说,必须早早地把口碑意识放在首位。身为服务行业的新成员,该不断了解行业形势的变化,不断实践、学习,让自己的含“金”量只增不减。而对于专注入境游的国际旅行社和外语导游,大可借此机会整合内部资源,开拓创新业务和管理模式,以适应新形势需要。

原文链接:http://jnyb.zjol.com.cn/html/2021-06/17/content_3938474.htm?div=-1